Сотрудники контактного центра консультируют абонентов 24 часа в сутки. Чаще всего клиенты задают вопросы о тарифных планах, настройке оборудования, подключении услуг для выгодного роуминга на время поездок. Самое популярное время обращения абонентов – перед обедом, с 11:00 до 12:00, и после 18:00, когда заканчивается рабочий день. Ежедневно операторы в среднем отвечают на 20 тысяч запросов, при этом специалист контактного центра решает вопрос абонента около двух минут, а время ожидания ответа оператора составляет в среднем 25 секунд.
Помимо голосового обслуживания контактный центр занимается поддержкой абонентов в digital-каналах: мессенджерах Telegram и Viber, в Google Play, а также отвечает на вопросы пользователей в чате и в разделе «Скорая абонентская» на сайте tele2.ru.
Абоненты Tele2 на Урале всё чаще обращаются за технической поддержкой именно в мессенджерах – в четвертом квартале 2016 года число запросов через Telegram выросло по сравнению с первым кварталом на 35%. Среднее время ответа сотрудника контактного центра в чате составляет 30 секунд.
В контактном центре работает более 500 сотрудников, средний возраст специалистов составляет 22 года. Операторы горячей линии оказывают поддержку клиентам компании в Свердловской, Челябинской, Оренбургской, Тюменской, Кемеровской и Курганской областях, Ямало-Ненецком и Ханты-Мансийском автономных округах, а также в Пермском крае и Республике Коми.
Денис Осинцев, руководитель департамента абонентского обслуживания Tele2 макрорегиона «Урал»:
«За 8 лет работы контактного центра накоплен бесценный опыт обучения и мотивации консультантов и уникальные технологии оперативной помощи нашим клиентам. Реализованы проекты, направленные на повышение качества обслуживания. Наши операторы обладают полномочиями для решения практически любых вопросов абонентов. Это позволяет не переводить клиента от специалиста к специалисту и решать вопрос при первом обращении. Работа контактного центра Tele2 построена на основе международного стандарта качества СOPС (Customer Operations Performance Centre). Мы контролируем уровень клиентского сервиса через внутренние системы мониторинга, а также на регулярной основе собираем обратную связь от абонентов, обратившихся за помощью».
Контактный центр в Челябинске был открыт в марте 2009 года. Обслуживание абонентов выстраивалось в соответствии с принципом решения основных вопросов на первой линии 24 часа в сутки. Так, за первый день работы сотрудники приняли 6105 звонков. Именно в контактном центре в Челябинске впервые внедрен уникальный проект по видеомониторингу салонов связи компании: специалисты группы в режиме реального времени наблюдают за обслуживанием абонентов Tele2 и анализируют клиентский опыт. В 2015 году состоялось открытие обновленного контактного центра в Челябинске. Для обслуживания абонентов в федеральном масштабе Tele2 увеличила количество его сотрудников вдвое.